Elinkaariviestinnällä tarkoitetaan oikean viestin lähettämistä oikealle henkilölle oikeaan aikaan. Yritykset lähettävät usein sähköpostiviestintää massalähetyksinä, jolloin kaikki asiakkaat - uudet ja vanhat - saavat samansisältöisen viestin. Asiakkaan elinkaariajattelussa asiakkuuden eri vaiheet otetaan huomioon.
Elinkaaren huomioiminen ja markkinoinnissa hyödyntäminen ei ole vaikeaa, tärkeintä on tiedostaa missä vaiheessa elinkaarta asiakkaasi ovat.
Jaa postituslista osiin
Aloita jakamalla asiakkaasi kolmeen ryhmään:
- kiinnostuneet
- sitoutuneet
- passiiviset ja menetetyt
Kiinnostuneet asiakkaat eli prospektit ovat osoittaneet jollain tapaa mielenkiintoa tuotteitasi tai palveluitasi kohtaan. Sitoutuneet asiakkaat ovat olemassa olevia aktiivisia asiakkaitasi ja odottavat saavansa sinulta markkinointia ja tuoteinformaatiota. Passiiviset ja menetetyt asiakkaat taas tulisi saada aktivoitua uudelleen sitoutuneiksi.
Jaettuasi listan, aseta kullekin ryhmälle omat tavoitteet sekä suunnittele millaisia viestejä haluat kullekin ryhmälle lähettää. Jokaisen viestin tulisi olla osa viestintäsuunnitelmaasi ja rakennettu siten, että se aloittaa vuoropuhelun asiakkaan kanssa.
1. Kiinnostuneet asiakkaat
Markkinoinnin ja viestinnän onnistumisen lähtökohtana on herättää prospektien mielenkiinto ja saada heidät liittymään postituslistallesi. Hyviä vinkkejä asiakaslistan kartuttamiseen löydät aikaisemmin julkaisemastamme ohjeesta. Houkuttele asiakas liittymään postituslistallesi tarjoamalla hänelle jotain sellaista, mistä on hänelle hyötyä: alennusta, kurssimateriaalia tai ilmaisia postikuluja ensimmäisen tilauksen yhteydessä.
Kiinnostuneille sopivaa viestintää:
- tervetuloa-viestit
- tietoa tuotteista, toiminnasta ja palveluista
- kannustaminen ostoon esimerkiksi tarjousten kautta
- koulutustiedotteet ja tutustuminen kurssimateriaaleihin
- tietoa kanta-asiakkuudesta ja eduista
Tavoitteet
Tavoitteeksi kiinnostuneet asiakkaat -kohderyhmälle voi asettaa esimerkiksi liittymisen uutiskirjetilaajaksi, tuotehankinnan, tutustumisen kotisivuihisi tai vierailun myymälässäsi.
2. Sitoutuneet asiakkaat
Kun olet saanut prospektin kiinnostuksen herätettyä on aika tehdä hänestä tyytyväinen asiakas. Asiakasuskollisuus syntyy yhdistämällä laadukas asiakaspalvelu ja hyvä tuote/ palvelu toimivaksi kokonaisuudeksi. Yksi laadukkaan asiakaspalvelun elementeistä on tarjota uutiskirje, josta asiakas hyötyy.
Uutiskirje
Uutiskirjeen tarkoituksena on tuottaa asiakkaalle hyötyä. Vaikka vastaanottaja vain vilkaisisi uutiskirjettäsi, hän rekisteröi mieleensä yrityksesi ja tuotteesi. Uutiskirje tulee lähettää tarpeeksi usein, jottei asiakas unohda sinua, muttei kuitenkaan niin usein, että siitä aiheutuu vastaanottajalle häiriötä. Säännöllisyys on hyväksi, mutta jos sinulla joskus ei ole tähdellistä viestitettävää, ei viestiä silloin kannata lähettää.
Kyselyt
Tehostaaksesi viestintää sinun täytyy päästä asiakkaan pään sisään ja selvittää mitä he sinulta odottavat. Saavuttaaksesi kilpailuedun sinun tulee tietää mitä asiakkaasi haluavat nyt ja tulevaisuudessa. Eniten hyödyt kyselyistä, jotka saavat aikaan vuoropuhelun asiakkaan kanssa.
- tyytyväisyyskysely: mistä asiakkaat pitävät ja missä olisi parantamisen varaa
- tuotekysely: mitä voit tehdä parantaaksesi tuote/ palvelutarjontaasi
- tarjoukset: mistä tarjouksista asiakkaasi ovat eniten kiinnostuneita
- kotisivut: miten voit tehdä kotisivuistasi kiinnostavamman ja käyttäjäystävällisemmän
Sitoutuneille sopivaa viestintää:
- tiedotus tuotetarjouksista ja palveluista
- ennakkotietoa tulevista tuotteista ja palveluista
- kanta-asiakasviestit
- muistutukset tapahtumista ja tilaisuuksista
- kiinnostusten mukaan segmentoitu viestintä
- syntymäpäivinä ja muina juhlapäivinä muistaminen
- ristiinmyynti
- tyytyväisyyskyselyt
Tavoitteet
Tavoitteeksi sitoutuneet asiakkaat -kohderyhmälle voit asettaa esimerkiksi ostomäärän kasvattamisen, kiinnostuksen laajenemisen eri tuotteisiin tai palveluihin, suosittelun ystäville sekä sitoutuneena asiakkaana pysymisen.
3. Passiivisten aktivointi ja menetettyjen asiakkaiden takaisinhankinta
Joskus käy niin, että sitoutuneet asiakkaat muuttuvat passiivisiksi tai menetetyiksi asiakkaiksi. Tällöin on aika tarttua härkää sarvista ja luoda kampanja asiakkaiden aktivoimiseksi.
Passiivisten aktivointi
Passiivisen asiakkaan aktiivisuustaso ja ostokäyttäytyminen ovat laskeneet. Lähetä hänelle "Sinusta ei ole kuulunut vähään aikaan" -tyyppinen personoitu viesti, jossa on tarjolla jokin kiinnostava koukku asiakkaan aktivoimiseksi.
Menetettyjen asiakkaiden takaisinsaanti
Houkutteleva tarjous kertoo menetetylle asiakkaalle, että olet hänelle tärkeä ja haluat saada hänet takaisin. Tee hänelle tarjous, josta on vaikea kieltäytyä. Tarjouksen tekeminen kannattaa, sillä vaikka kaatteesi jäisikin normaalia pienemmäksi, takaisin saatu asiakas tuottaa tappion yleensä nopeasti takaisin.
Tervetuloa takaisin -viesti
Jos tarjouksesi tehoaa ja asiakas aktivoituu, on hyvä lähettää hänelle kiitosviesti. Personoidun kiitosviestin kautta kerrot asiakkaalle välittäväsi hänen asiakkuudestaan.
Passiivisille ja menetetyille asiakkaille sopivaa viestintää:
- kannusteet asiakkuuden aktivoimiseksi
- ostoihin kannustavat tarjoukset
- kysely, jolla selvitetään kiinnostuksen vähenemisen syitä
Tavoitteet
Passiiviset ja menetetyt asiakkaat - ryhmän tavoitteiksi voi asettaa esimerkiksi asiakkuuden uudelleen aktivoimisen ja kilpailijalle siirtymisen estämisen.
Lopuksi vielä
Asiakkaat ovat toimintasi elinehto, joita varten toimintaasi harjoitat. Pidä asiakkaisiisi yhteys yllä, kuitenkaan olematta liian tunkeileva. Ole kiinnostunut asiakkaan tarpeista sekä toiveista ja muokkaa viestintäsi heidän tarpeitaan vastaavaksi. Elinkaariajattelua käyttämällä otat asiakkaan huomioon kokonaisvaltaisesti, hyötymällä siitä samalla itsekin.